Politique de livraison et de retour des commandes

Nous préparons chaque commande au sein de notre officine, sous le contrôle de notre équipe pharmaceutique. Cette page explique simplement nos modes de livraison, nos délais de préparation et la marche à suivre en cas de colis endommagé, d’erreur ou de demande de retour. Les modalités et le tarif disponibles pour votre adresse sont affichés dans le panier avant le paiement. Ils prévalent sur les informations générales présentées ci-dessous.

• Les commandes sont préparées après validation du paiement et, lorsqu’elle est nécessaire, validation pharmaceutique.
• Plusieurs modes de livraison peuvent être proposés : livraison à domicile, point de retrait, livraison express ou coursier à Paris, selon l’adresse et le contenu de la commande.
• Le retrait gratuit à l’officine est disponible lorsque l’option Homéodrive ou retrait sur place est proposée au moment de la commande.
• Les produits éligibles peuvent faire l’objet d’une rétractation dans les 14 jours suivant leur réception.
• Les médicaments, les préparations réalisées sur mesure et certains produits descellés pour lesquels un retour présenterait un risque d’hygiène ou de santé ne sont pas éligibles à la rétractation.
• Si votre colis est abîmé, incomplet ou non conforme, contactez-nous rapidement avec votre numéro de commande et des photographies. Cette situation relève du traitement d’une anomalie de livraison, et non d’un simple changement d’avis.

1. Préparation de votre commande

Le délai de préparation ne doit pas être confondu avec le délai de transport.

La préparation commence lorsque la commande et son paiement ont été validés. Pour une commande comprenant un médicament, une ordonnance ou une préparation magistrale ou homéopathique, un contrôle pharmaceutique, un échange avec le patient ou l’établissement d’un devis peut être nécessaire avant sa mise en fabrication ou son expédition.

Les produits disponibles sont généralement préparés rapidement. La majorité des commandes courantes est prise en charge sous 24 à 48 heures ouvrées. Ce délai peut être prolongé en cas de produit momentanément indisponible, de commande volumineuse, de contrôle pharmaceutique complémentaire ou de préparation réalisée à la demande. Pour une préparation magistrale ou homéopathique, le délai communiqué dans le devis, par courriel ou par téléphone est celui à retenir.

Si un article manque, notre équipe vous contacte afin de vous proposer, selon la situation :

• d’attendre la disponibilité de l’ensemble de la commande ;
• de recevoir d’abord les articles disponibles ;
• d’accepter une solution de remplacement après échange avec le pharmacien, lorsqu’elle est possible et appropriée ;
• d’annuler le produit indisponible ou la commande dans les conditions prévues par la loi.

Aucun médicament n’est remplacé sans validation pharmaceutique et sans votre accord lorsque celui-ci est nécessaire.

2. Modes de livraison

Selon votre adresse, la nature des produits et les services disponibles au moment de la commande, vous pouvez notamment choisir :

• une livraison suivie à domicile, avec ou sans signature ;
• une livraison dans un point de retrait ;
• une livraison express ;
• une livraison par coursier à Paris et, sur demande, dans certaines communes limitrophes ;
• un retrait à l’officine avec Homéodrive.

Certaines solutions de transport ne sont pas compatibles avec tous les produits, toutes les destinations ou toutes les conditions de conservation. Dans ce cas, seules les options adaptées apparaissent dans le panier.

Retrait à l’officine

Attendez notre confirmation avant de vous déplacer : une commande enregistrée n’est pas nécessairement déjà prête. Lors du retrait, munissez-vous du numéro de commande et, si nécessaire, d’une pièce d’identité ou de tout document demandé par l’équipe pharmaceutique.

3. Délais de livraison

Pour la France métropolitaine, le transport prend habituellement 24 à 48 heures ouvrées après l’expédition avec les services rapides proposés sur le site. Il s’agit d’un délai indicatif. Les week-ends, jours fériés, périodes de forte activité, incidents de transport et contraintes liées à la destination peuvent l’allonger.

Le délai total comprend donc : validation de la commande + préparation éventuelle + transport.

Dès que le transporteur prend en charge le colis, un numéro de suivi est envoyé lorsqu’il est disponible. Le suivi peut aussi être consultable depuis votre compte client.

Pour l’outre-mer et l’international, les délais sont plus longs et varient selon la destination, le transporteur, les formalités douanières et les restrictions locales. Avant de commander, le client doit vérifier que les produits concernés peuvent être importés et utilisés dans le pays de destination. Une commande peut être refusée si son expédition n’est pas compatible avec la réglementation ou avec la bonne conservation des produits.

4. Frais de livraison

Les frais dépendent notamment de la destination, du poids du colis, du mode de livraison et des éventuelles contraintes de transport. Leur montant exact est indiqué avant la validation et le paiement de la commande.

Pour une livraison hors de France métropolitaine, des droits de douane, taxes d’importation ou frais administratifs peuvent être réclamés à l’arrivée par les autorités ou le transporteur. Sauf indication contraire lors de la commande, ces sommes ne sont pas incluses dans les frais facturés par la pharmacie et restent à la charge du destinataire.

5. Réception : colis endommagé, ouvert ou incomplet

À la réception, vérifiez l’état extérieur du colis. S’il est visiblement ouvert ou fortement endommagé, vous pouvez le refuser ou inscrire des réserves précises auprès du transporteur.

Si vous constatez après ouverture un produit cassé, détérioré, manquant ou différent de celui commandé, contactez-nous dans les meilleurs délais. Indiquez :

• votre numéro de commande ;
• le produit concerné ;
• une description claire du problème ;
• des photographies du colis, de l’étiquette de transport, de l’emballage intérieur et du produit.

Conservez le colis et tous ses éléments jusqu’à la résolution du dossier. Nous vous indiquerons la marche à suivre. Le fait de ne pas avoir formulé de réserve au moment de la livraison ne vous prive pas des garanties légales applicables.

6. Colis retardé, indiqué comme livré ou retourné à l’expéditeur

Commencez par consulter le lien de suivi transmis par le transporteur. Si le suivi reste bloqué, si le colis est indiqué comme livré alors que vous ne l’avez pas reçu, ou si le délai annoncé est dépassé, contactez notre service client. Nous ouvrirons les vérifications nécessaires auprès du transporteur.

Lorsqu’un colis nous revient en raison d’une adresse erronée, d’une absence de retrait ou d’un refus injustifié, nous contactons le client pour déterminer la suite à donner. Les frais d’une nouvelle expédition peuvent être demandés lorsqu’ils résultent d’une information incorrecte fournie lors de la commande ou de la non-récupération du colis.

7. Droit de rétractation 

Conformément à la réglementation applicable aux ventes à distance, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour nous informer de votre souhait de vous rétracter, sans avoir à justifier votre décision.

8. Produits exclus du droit de rétractation

Pour des raisons légales, de personnalisation, d’hygiène et de sécurité sanitaire, le droit de rétractation ne s’applique notamment pas :

• aux médicaments, qui ne peuvent pas être réintégrés dans le circuit de dispensation après leur délivrance ;
• aux préparations magistrales ou homéopathiques réalisées selon une ordonnance, une formule, un dosage ou des spécifications propres au patient ;
• aux produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• aux produits descellés après la livraison qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
• plus généralement, aux biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés.

L’exclusion n’est pas appliquée de manière automatique à toute la commande. L’éligibilité est examinée selon la nature et l’état de chaque produit. Un produit exclu du droit de rétractation reste couvert par les garanties légales lorsqu’il est défectueux, endommagé pendant le transport ou non conforme à la commande.

9. Médicaments non utilisés

Un médicament non utilisé ne doit pas être envoyé par colis au titre d’un retour commercial. Pour protéger les patients et la chaîne pharmaceutique, il ne peut pas être remis en vente.

Rapportez les médicaments non utilisés dans une pharmacie afin qu’ils rejoignent la filière sécurisée de collecte et de destruction. Pensez à retirer les emballages en carton et les notices lorsque les consignes locales de collecte le demandent.

10. Remboursement

Pour un retour éligible, nous remboursons les sommes dues, y compris les frais de livraison standard initiaux, au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous nous avez informés de votre rétractation. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition.

Le remboursement est effectué avec le moyen de paiement utilisé pour la commande, sauf accord exprès pour un autre moyen sans frais. Le supplément payé pour un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard n’est pas remboursé.

En cas de produit non conforme, endommagé ou expédié par erreur, notre équipe vous indique la solution appropriée : remplacement, nouvel envoi, remboursement ou autre mesure prévue par les garanties légales. Les frais nécessaires au retour d’un produit concerné par une erreur de notre part ou par un défaut de conformité ne sont pas à votre charge.

11. Comment signaler un problème ?

Contactez l’officine auprès de laquelle la commande a été passée. N’envoyez aucun produit avant d’avoir reçu les instructions de retour.

Pharmacie Homéopathique Centrale (PHC)
126 rue de la Pompe, 75016 Paris

Téléphone : 01 47 27 99 08
Courriel : phccommande@orange.fr

Dans votre message, précisez votre nom, votre numéro de commande, les produits concernés et la solution demandée. Pour un problème de livraison, ajoutez les photographies utiles.

13. Garanties légales

Cette politique ne limite pas vos droits au titre de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés. Elle complète les conditions générales de vente du site sur lequel la commande a été passée. En cas de contradiction, les dispositions légales impératives restent applicables.